Que faire face à une plainte

Il y a trois sortes de plaintes : les positives (la personne se met au même niveau que vous – « j’ai un problème »), les agressives (la personne s’accorde une valeur supérieure – « tu m’emm… », « c’est inadmissible ») et les geignardes (la personne s’accorde une valeur inférieure – « je suis trop nul », « je n’y arriverai jamais »).

Il y a trois manières inefficaces de répondre à une plainte : la creuser (« explique-moi quel est le problème », « pourquoi est-ce que tu vois ça comme une difficulté »), la nier (de manière critique « tu as tort de le prendre comme ça » ou faussement encourageante « y a pas de problème », « tout va bien se passer »).

La seule manière efficace de répondre à une plainte, quelle qu’elle soit, c’est de poser une question : « et par rapport à ça est-ce que tu veux quelque chose ? »

Pas « qu’est-ce que tu veux ? » - parce que vous ne savez pas si la personne veut quelque chose.

Pas « qu’est-ce que je peux faire pour toi ? » - rien ne dit que la demande vous concerne.

Donnez le temps à la personne de réfléchir à sa demande qui pour l’instant est masquée derrière sa plainte.