Ne creusez pas la plainte

Une personne vient vous voir, avec une plainte. Elle râle, ou gémit, à cause d’un problème, d’un comportement, d’une difficulté. Et vous lui posez la question fatidique : « pourquoi est-ce que c’est un problème ? Explique-moi ce qui t’arrive ? »

L’intention est juste : vous voulez faire preuve d’empathie, comprendre ce que l’autre ressent, quelle est sa vision du monde, ce qui lui pose problème, pour ENSUITE lui proposer des solutions. Mais en fait, c’est un piège.

Quand vous allez demander à la personne de vous expliquer, en détail, sa difficulté, vous encouragez son cerveau à « verrouiller » son interprétation, son raisonnement actuel. Conséquence : les résistances seront encore plus fortes quand vous proposerez un point de vue différent.  

Si quelqu’un vous explique en long en large et en travers pourquoi son manager est insupportable, qu’il a tout testé, en vain, parce qu’en fait ce manager ne VEUT pas que ça se passe bien, cette personne en sera encore plus convaincue à la fin de sa démonstration. Et elle va rejeter tout ce que vous direz qui ne colle pas immédiatement avec son cadre de référence.

Je ne suis pas en train de dire qu’il ne faut pas s’intéresser à l’autre ! Je propose de moins s’intéresser à sa plainte, et beaucoup plus à sa demande – en général pas encore très claire.

Pour cela, dites assez rapidement : « ok, donc ça c’est ce qui n’est pas ok pour toi. Et est-ce que tu veux quelque chose par rapport à ça ? » Et c’est là qu’il va falloir creuser. Questionnez jusqu’à ce que la demande soit claire, positive et la plus concrète possible.

Et ne prenez de cette demande que ce qui rentre dans votre mission et dans vos compétences.