La plus grosse ânerie sur le non-verbal

Publié le 27 juillet 2020

En matière de communication, l’une des affirmations les plus souvent citées est la suivante : « dans la communication, les mots comptent pour 7%, le ton de la voix pour 38% et les expressions du visage pour 55% ». Ceux qui utilisent cette équation n’en donnent souvent pas la source, ou bien se contentent de parler de « études très sérieuses ». Ils devraient pourtant être un peu plus curieux, parce que plusieurs choses devraient les intriguer dans cette drôle d’équation, même en restant au niveau du simple bon sens…

. Pourquoi se limiter au ton de la voix et aux expressions du visage ? Quid des gestes, de la posture ? Et même pour la voix, qu’en est-il du volume et du débit ? Certains s’en sortent en simplifiant encore la formule et en disant que « 93% de la communication est non-verbale »

. Mais si les mots ne comptent que pour 7% de la communication, alors pourquoi se donner encore la peine de parler ? On devrait pouvoir se contenter de grognements avec le ton juste et la bonne expression du visage ? Et pourquoi se donner la peine d’apprendre d’autres langues pour échanger avec des personnes venant d’autres pays ? 

Au tout début de ma carrière, il y a presque 20 ans maintenant, je devais animer des formations qui étaient bâties par d’autres. Et je me souviens très bien d’avoir bloqué instantanément sur un slide où était proclamée triomphalement cette « règle ». J’ai demandé d’où elle venait, et la personne en charge de la formation m’a ordonné de me contenter de l’animation – en gros je n’étais pas payé pour penser. Je n’ai pas cherché plus loin à l’époque, je me suis juste contenté de supprimer cette slide – de toutes façons une fois dans ma salle de formation j’étais tranquille. 

Mais j’ai vu ressurgir très régulièrement cette règle au fil des années et quand j’ai écrit mon livre en 2011, je me suis demandé d’où elle venait. En réalité, c’est une compilation de deux études publiées en 1967 par des chercheurs américains, l’une par Albert Mehrabian et Morton Wiener, la seconde par Albert Mehrabian et Susan Ferris. 

Dans la première étude, les chercheurs voulaient étudier les poids respectifs des mots et du ton de la voix lorsqu’il y avait incohérence entre les deux. Ils ont donc pris trois mots « positifs » (« dear », « thanks », « honey »), trois « neutres » (« maybe », « oh », « really »), et trois « négatifs » « brute », « don’t », « terrible ») et les ont fait dire avec trois tons de voix (positif, neutre et négatif). Et ils ont conclu que quand il y avait incohérence entre le sens du mot et le ton de voix, alors le ton de la voix « pesait » 5,4 fois plus que les mots dans l’interprétation.

Dans la seconde étude, ils ont voulu étudier cette fois le poids des expressions du visage vs. celui du ton de la voix. Ils ont donc sélectionné uniquement le mot « maybe », sensé être le plus neutre possible, puis l’ont enregistré avec trois intonations différentes, et ont photographié des visages exprimant ces trois « émotions ». Et ils ont conclu que les expressions du visage « pesaient » 1,5 fois plus que le ton de la voix. 

Premier problème, dans les deux cas, seules des femmes jeunes, étudiantes à l’Université de Californie, étaient testées. Deuxième problème, dans la première étude elles étaient seulement 10, dans la seconde seulement 37… C’est quand même un peu léger comme échantillon statistique !

Deuxième problème, à aucun moment le sens des mots, le ton de la voix et les expressions du visage ont été étudiés ensemble, dans la même étude. Les chercheurs ont compilé les deux et de manière particulièrement « basique » : 

. Le principe retenu est que la communication se compose de l’addition du sens des mots, du ton de la voix, et des expressions du visage, ils ont posé l’équation suivante :

Mots + Ton + Visage = 100% (ce qui est déjà faux, puisqu’il y a beaucoup d’autres facteurs rentrant en ligne de compte dans la communication).

. Puis ils ont « basé » le ton et la voix par rapport au sens des mots en reprenant leurs deux expériences : 

Mots + 5,4xMots + Visage = 100% (expérience n°1)

=> Mots + 5,4xMots + 1,5x(Ton) = 100% (expérience n°2)

=> Mots + 5,4xMots + 1,5x(5,4xMots) = 100%

=> Mots = 100% / 14,5 = 6,89%.

Et donc le ton représente 5,4 x 6,89 = 37,2% et les expressions du visage 1,5 x 37,2 = 55,8%

Arrondissons tout ça pour que ce soit plus simple et on arrive à la règle des 7% / 38% / 55%

En résumé :

  1. c’est très très très léger comme calcul 
  2. La non-représentativité de l’échantillon dans les deux études et la non-prise en compte des mots dans la seconde étude sont hautement critiquables
  3. Évidemment le nombre de facteurs étudiés est beaucoup trop faible par rapport à tous ceux intervenant dans la communication. De très nombreux chercheurs ont par la suite souligné fallait intégrer d’autres facteurs non-verbaux, le contexte de la communication, les relations préexistantes entre les intervenants, étudier des phrases complètes…

Pour le mode de calcul, je suis reparti d’une interview de 2009 à la BBC où Albert Mehrabian lui-même explique comment il a procédé, en regroupant les trois facteurs de manière « linéaire ». (Voici le lien, l’interview démarre aux alentours de la 23ème minute.) Cette interview est aussi passionnante car lorsque le journaliste lui demande si effectivement 93% de la communication est non-verbale, il répond : « Absolument pas. Et chaque fois que j’entends cette citation erronée ou cette déformation de mes conclusions, j’ai un pincement au cœur, car il devrait être tellement évident pour quiconque avec du bon sens que ce n’est pas une déclaration correcte. Si je voulais vous dire que le stylo que vous cherchez est à l’étage, dans ma chambre, dans le troisième tiroir de ma table, je serais incapable de le faire sans les mots ! » Il rappelle que ses études se portaient exclusivement sur l’expression des émotions, et que « vous ne pouvez absolument pas extrapoler mes apports à la communication en général ». 

Bref. La prochaine fois que dans une formation, un séminaire, ou au détour d’un article vous entendrez quelqu’un répéter d’un ton docte cette soi-disant « règle », vous saurez que c’est une ânerie. Et vous saurez aussi que cette personne ne vérifie sans doute pas assez ses sources. Albert Mehrabian reste un très grand chercheur en matière de communication. Et ce serait injuste de résumer son travail à deux de ses toutes premières études : même si elles étaient bourrées de défauts, il n’est pas responsable de la caricature qui en a été faite. Mais que voulez-vous, des chiffres bien « carrés », cela rassure les consultants – surtout dans une matière aussi « floue » et complexe que la communication interpersonnelle !

Ces études montrent simplement (et en 1967 c’était déjà une avancée considérable) que lorsqu’il y a dissonance, incohérence, entre le non-verbal et le verbal, entre ce que dit le corps et ce que disent les mots, alors les personnes en face de vous auront tendance à choisir le message du corps pour former leur ressenti, leur analyse… et donc leur réponse. Conclusion : il faut trouver le moyen d’avoir une communication cohérente, où le corps et les mots disent la même chose, vont dans la même direction. C’est le cœur de la méthode que j’ai construite, du livre que j’ai publié en 2011, et de tout ce que je produis sur ce site ! 

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.