Dans la série des « Com Cases » :

• j’analyse des situations réelles proposées par les membres de la communauté
• je propose des solutions opérationnelles
• je vous donne le résultat quand ces solutions sont testées

Premier épisode de notre série « ComCase » : comment faire une relance efficace ?

Julie[*] a passé le 5 avril dernier un entretien d’embauche pour un poste de développement commercial dans une entreprise de tourisme. Comme elle a déjà rempli avec succès plusieurs missions dans cette boîte, cet entretien relevait plutôt de la formalité, et Julie est repartie avec l’assurance par sa future boss, Stéphanie[*], qu’elle recevrait très bientôt sa promesse d’embauche écrite et un virement pour rembourser ses frais de déplacement pour cet entretien, environ 350 euros.

Deux semaines plus tard, pas de nouvelles, ni pour sa promesse d’embauche, ni pour le remboursement. Julie tente donc une première relance :

Ce mail étant resté sans réponse, Julie, qui a suivi avec moi un séminaire « Communication efficace », m’appelle pour me demander de l’aide. Elle commence déjà à imaginer que son embauche est annulée, qu’elle va devoir annuler son déménagement, trouver un nouveau job en urgence, et qu’en plus elle ne récupèrera jamais ses 300 euros – bref elle est « inquiète ».

Pour la rassurer, je commence par lui expliquer que si sa future boss n’a pas répondu à son mail de relance, ça n’est pas forcément qu’elle se moque d’elle… c’est plutôt vu de ma fenêtre que ce mail n’est vraiment pas efficace !

• « Je me permets », comme si sa demande allait contre les règles de la politesse élémentaire
• « Savoir si tu as pu faire le remboursement » : voilà une phrase qui au mieux va obtenir une réponse du style « ben non, je n’ai pas pu, maintenant tu sais »
• « A toutes fins utiles je te joins à nouveau mon RIB » : voilà une manière bien passive de dire « vas-tu payer ? » En plus cela sous-entend que si Stéphanie n’a pas fait le virement, c’est juste parce qu’elle a perdu le RIB ? Bien sûr… c’est l’explication la plus évidente – en fait si elle ne fait pas le virement c’est juste parce qu’elle est totalement désordonnée… Cette phrase est donc une attaque assez brutale, assez mal camouflée derrière le smiley de fin de phrase !
• « Où en est mon dossier d’embauche ? » On continue dans les questions fausses, indirectes et donc quelque peu manipulatoires parce qu’ayant un objectif caché : ce que veut savoir Julie ça n’est pas où en est ce dossier, mais quand elle va le recevoir!
• Et on termine par une dernière manipulation, en rappelant « juste » que « j’ai organisé mes déménagements », ce qui signifie en réalité « moi Julie j’ai déjà tout mis en place pour venir comme je m’y étais engagée, donc toi de ton côté ne trahis pas tes engagements ! »

Forcément Julie n’a pas adoré de se faire traiter de manipulatrice… Je lui ai simplement rappelé la définition : « communiquer en ayant un objectif caché ». Elle m’a répondu que son objectif était quand même assez clair : obtenir sa promesse d’embauche et son remboursement ! Et puis elle a fini par convenir que ça n’était pas dit comme cela dans son mail, que c’était simplement sous-entendu. Conséquence, son mail perdait en puissance, et son interlocutrice, même de bonne foi, avait peut-être simplement fait passer en priorité des tâches plus importantes, portées par des personnes à l’énergie plus « claire ».

Nous avons alors travaillé ensemble sur un deuxième mail de relance, plus net dans l’intention. Un travail qui a été au démarrage assez difficile pour Julie, qui avait toujours l’impression que les formulations que je lui proposais étaient trop « dures », trop « cashs », trop « agressives ». Au final, j’ai accepté quelques « arrondissements », pour qu’elle accepte d’envoyer ce mail, mais vous allez voir que la rédaction est quand même très différente de la première relance :

Les phrases d’introduction « J’espère que tout va bien… » et « pour me sentir tout à fait bien » ainsi que celles de conclusion « hâte de vous rejoindre » et « belle journée à toi » correspondent à l’énergie dominante de Julie. Il s’agit de l’énergie Empathique, qui est centrée sur la relation interpersonnelle, et l’ouverture aux émotions, aux ressentis, chez soi-même comme chez les autres. Julie connaît son profil Process Com après avoir suivi une formation « Être en phase », et elle sait qu’utiliser ces phrases d’accroche et de conclusion la met tout de suite en énergie positive – et donc la rassure par rapport à une hypothétique « agressivité » ressentie dans ce mail !

En réalité ce mail est simplement beaucoup plus clair sur son intention :

• « Veux-tu » : fait appel à une décision de la part de l’interlocuteur. Le « s’il te plaît » n’est pas nécessaire, il sous-entend que l’autre peut dire que cela ne lui plaît pas. Mais Julie y tenait beaucoup…
• Les deux demandes sont beaucoup plus directement exprimées : « me faire le virement » et « m’envoyer la promesse d’embauche »
• Surtout, un délai précis est affirmé : « avant mercredi prochain »
• Le « merci beaucoup » me plaît davantage que le « s’il te plaît », car il implique que la personne va le faire…

Envoyé le 12 mai, ce mail reçoit la réponse suivante le même jour :

Et Julie a effectivement reçu sa promesse d’embauche le 17 mai, avec le mail suivant, confirmant en plus le versement d’une indemnité pour les repas :

Déjà une belle victoire, vous ne trouvez pas ?

L’histoire ne s’arrête pas là. Car il manquait toujours le remboursement des frais pour venir à l’entretien d’embauche… Du coup nous avons préparé un mail encore plus « carré », que Julie n’aurait probablement pas accepté d’envoyer la première fois, mais que désormais elle était prête à tester. Le voici, envoyé le 22 mai :

Nous sommes passés de « Veux-tu » à « Est-ce que tu vas ». Donc il ne s’agit plus d’un appel à une décision, mais bien d’un appel à l’action, avec un délai encore plus court !

La réaction de sa boss montre bien que ce mail direct fonctionne impeccablement : d’abord par une réponse cette fois 5 minutes plus tard :

Et la confirmation de virement a été envoyée le soir même…

Les enseignements à tirer de ce ComCase #1

Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, que ce soit un paiement, un document, une confirmation de rendez-vous, un engagement quel qu’il soit :

• Utilisez des appels à l’action avec la formulation « Allez-vous faire ‘ça’ » ou « Est-ce que vous allez faire… » (je constate que les personnes avec qui je travaille préfèrent souvent la deuxième version, qui leur semble moins « hard »
• Le temps de vous « chauffer », utilisez au minimum des appels à la volonté, à la décision, avec des « Voulez-vous faire ça » ou « Est-ce que vous voulez faire ça »
• Proscrivez définitivement les « Pourriez-vous », « Auriez-vous l’amabilité », « Vous serait-il possible » – je parle bien ici de courriers de relance
• Gardez un œil sur vos conclusions, ce sont des indicateurs magnifiques de communications en mode passif : par exemple avec des formules telles que « n’hésitez pas à me rappeler », « je reste à votre entière disposition »… idem, je parle bien ici de courriers de relance… (En même temps, avons-nous toujours besoin d’être si « polis » ?)
• Bien évidemment, ces conseils étaient aujourd’hui dédiés à la communication par mail, mais les mêmes techniques s’appliquent de manière tout aussi efficace en face-à-face, j’ai testé !

Bien sûr, si vous avez des questions ou des commentaires, postez-les en bas de cette page, et je vous répondrai au plus vite !

Et si vous aussi vous rencontrez des difficultés à propos d’un cas particulier de communication, écrivez-moi ! Nous en discuterons, je vous proposerai une analyse, des techniques, que vous appliquerez si vous le souhaitez…

A très bientôt,

Aurélien

[*] Les prénoms ont été modifiés, comme tous les détails trop « personnels » de cette histoire. En revanche, les mails ont été conservés tels quels, y compris les fautes d’orthographe !